Strategia zarządzania należnościami wymaga od firmy podjęcia decyzji, jaki będzie stosować model odzyskiwania należności: wewnętrzny, zewnętrzny czy mieszany? Od czego zależy wybór modelu windykacji? Od wielkości firmy, jej struktury oraz przyjętej polityki kredytowej. Wybór właściwego modelu nie jest łatwy, należy oszacować koszty, możliwości kadrowe, organizacyjne, a przede wszystkim możliwości kompetencyjne, ponieważ windykacja należności wymaga fachowej wiedzy i umiejętności. Niezależnie od wybranego modelu windykacji należy pamiętać, że zarządzanie należnościami ma duży wpływ na kształtowanie wizerunku firmy, dlatego strategia odzyskiwania należności powinna opierać się na rzetelności biznesowej i dbałości o długoterminowe relacje z klientami.

Model windykacji wewnętrznej zakłada prowadzenie czynności windykacyjnych w ramach struktury organizacyjnej firmy. W małych i średnich firmach, o mniejszej skali działalności, nadzór nad czynnościami windykacyjnymi najczęściej należy do dyrektora operacyjnego, dyrektora finansowego, głównego księgowego lub dyrektora ds. sprzedaży. Proces windykacyjny uruchamiany jest przez informację o naruszeniu przez klienta terminu zapłaty. W klasycznym modelu zarządzania należnościami informacja ta pochodzi z działu monitoringu należności nieprzeterminowanych, lecz praktyka polskich firm pokazuje, że takie działania prowadzi jedynie 19% z nich.

Jakie są zalety modelu wewnętrznego? Przede wszystkim pełna kontrola nad procesem windykacyjnym, możliwość szybkiej reakcji na zachowanie klienta oraz większa szansa na zachowanie poprawnych relacji z nim. Jakie są wady? Model wewnętrzny wiąże się z kosztami osobowymi i operacyjnymi, wynikającymi z utraty przychodów lub opóźnień w płatnościach, oraz związanymi z zaangażowaniem pracowników w proces odzyskiwania należności. Minusem modelu wewnętrznego jest również fakt, iż ze względu na brak narzędzi informatycznych do zarządzania procesem windykacyjnym, działania te często są chaotyczne, niekonsekwentne i niedokładne. Małe i średnie firmy dopiero odkrywają możliwości, jakie daje IT i model oprogramowania w chmurze, który jest tani i szybki w implementacji.

Model windykacji zewnętrznej funkcjonuje w dwóch formach: outsourcing czyli zlecenie czynności windykacyjnych wyspecjalizowanej firmie zajmującej się obsługą wierzytelności, która działa w imieniu i na rzecz firmy zlecającej windykację, oraz cesja wierzytelności, w której należność jest przenoszona na podmiot trzeci, który działa we własnym imieniu i na własny rachunek. Zalety modelu zewnętrznego to brak kosztów stałych związanych z utrzymaniem działu windykacji, przeniesienie ryzyka wypłacalności klienta na inny podmiot oraz dostęp do fachowej wiedzy i umiejętności firm windykacyjnych. Jakie są wady tego modelu? Ryzyko pogorszenia relacji z klientami/dłużnikami na skutek działań firmy windykacyjnej lub cesjonariusza, ograniczony wpływ na działania podejmowane w stosunku do klienta/dłużnika, koszty windykacji (prowizja lub strata na sprzedaży wierzytelności). Model ten jest dyskusyjny w sytuacji, gdy firmie zależy na ciągłości współpracy z klientem, nawet tym, który nie płaci na czas.

Model windykacji mieszanej zakłada wydzielenie z procedury windykacyjnej realizowanej w ramach struktury organizacyjnej firmy niektórych czynności i zlecenie ich wykonania podmiotowi zewnętrznemu. Częstą praktyką jest zlecanie prostych, „mechanicznych” czynności związanych z procesem windykacyjnym (np. monitoring należności nieprzeterminowanych w formie telefonicznego przypomnienia, wysyłki wiadomości SMS, e-mail, wydruk i wysyłka wezwań do zapłaty), natomiast rozmowy i negocjacje z klientem pozostają w gestii firmy. Model mieszany może być formą przejściową pomiędzy windykacją wewnętrzną a zewnętrzną. Firma nawiązując współpracę z podmiotem zewnętrznym ma możliwość sprawdzenia, przetestowania jego kompetencji i metod działania. Jakie są zalety tego modelu? Optymalizacja procesu windykacji, uwolnienie się od prostych czynności, kontrola nad procesem i możliwość szybkiego reagowania na sytuację. A wady? Przede wszystkim koszty związane z utrzymaniem własnego działu windykacji i wydatkami na rzecz podmiotów zewnętrznych, chaos organizacyjny i spory kompetencyjne, szczególnie w przypadku braku opracowanego systemu zarządzania należnościami i narzędzi do jego realizacji.

Niezależnie od wybranego modelu prowadzenia działań windykacyjnych firma powinna dbać o to, by były zgodne z przyjętą strategią zarządzania należnościami i interesem firmowym. Jest to szczególnie ważne, gdy część lub całość procesu odbywa się poza strukturami firmy. Dlatego decydując się na model zewnętrzny lub mieszany warto zadbać o to, by umowa zawierała szczegółowe zapisy o odpowiedzialności stron, harmonogramie i formie raportowania efektów prowadzonych działań oraz formie wzajemnych rozliczeń.

Jeszcze kilka słów o wydatkach na działania windykacyjne. Ile polskie firmy przeznaczają na obsługę należności przeterminowanych? Według najnowszego raportu „Portfel należności polskich przedsiębiorstw” przygotowany przez Konferencję Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce i Krajowy Rejestr Długów jest to 6,5% kosztów prowadzenia działalności gospodarczej. Nie ma na polskim rynku szczegółowych opracowań dotyczących skali stosowania poszczególnych modeli windykacji wśród małych i średnich firm, ani kosztów/oszczędności generowanych przez wybrane modele działania.